老百姓满意是我们最大的追求——市12345政府热线服务民生纪实
通讯员江静静
有温度、有态度、有联动、有感动，一条热线，温暖一座城。2001年7月1日，淮安市市长公开电话“12345”正式开通。2012年，党的十八大报告提出“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”。这一年，被淮安人称为“老百姓的心声倾诉地”“市民主心骨”的市长公开电话顺势升级为12345政府公共服务平台。2016年，按照市委、市政府的要求，将31个政府部门服务热线电话整合为一个号码“12345”，实现了“31”到“1”的超越，形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府便民服务体系，全方位推动实现“一个号码管民声”的目标。
17年每天24小时关注民生，17年每天24小时不间断服务百姓，市12345政府热线在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众困难、促进社会和谐等方面，充分发挥民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、社会稳压阀、形象代言人的作用，成为党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。
2018年1-11月，市12345政府热线共计受理市民各类诉求32.13万件，月均29208件，日均973件，按时办结率达96.6%，回访满意率达97.9%。2018年1月，“淮安市市县（区）热线整合一体化工作”获江苏政务服务改革创新成果奖；2018年7月，在零点公司组织的全国热线服务质量第三方测评中，淮安市“12345”位居城市总体排行榜第8名；2018年11月，淮安市“12345”被确定为江苏省12345在线标准化服务五家试点单位之一。
“凝心聚力惠民生，一枝一叶总关情”，老百姓的事就是热线的事，市12345政府热线始终把为民服务理念贯穿在日常工作之中，在回应人民热切期盼的航程中披荆斩棘、奋勇向前。
全国文明城市创建是一座城市整体形象和发展水平的集中体现，更是提升城市魅力和综合竞争力的重要举措。2018年，市委、市政府将全国文明城市创建列为重要民生工程。
为服务好淮安文明城市创建，每天，市12345政府热线及时受理热心市民对城市建设、城市管理、市民文明行为等方面的意见、建议。窨井盖缺失、占道经营、共享单车违规停放、违章建筑、噪音扰民、污水排放……诸如此类的细事、杂事、难事、烦事，市12345政府热线话务员均第一时间接听、第一时间交办、第一时间调处、第一时间反馈，与市民共同形成推动城市更加文明的强大动力。
为利用好市12345热线平台的丰富数据资源，结合全市关注的文明城市创建，市12345政府热线于2018年6月对2018年1-5月份受理的“城市综合”类市民诉求进行大数据收集整理和统计分析，编制了《2018年1-5月份“城市综合”类市民诉求数据统计分析报告》，从消费维权、环境污染、住房管理、居民日常服务、城乡规划建设5个方面，瞄准文明创建中与百姓生活密切相关的“堵点”“痛点”“难点”，从源头上寻求解决问题的办法，为领导决策服务，为提高市民的整体文明程度、幸福感和淮安创建全国文明城市服务。
感知群众冷暖，回应社会关切。市12345政府热线编制的《2018年1-5月份“城市综合”类市民诉求数据统计分析报告》得到市长蔡丽新的充分肯定，蔡市长批示：“民意是风向标，要高度重视，增强问题意识，尽快消除短板，做好跟踪报告和对比分析。”省政府办公厅《每日要情》也对《淮安市发布首个“城市综合”类市民诉求大数据分析报告》进行了介绍。文明城市创建，需要全市上下齐心、凝心聚力，共同创造优美环境、优良秩序、优质服务，使文明之花在楚淮大地更加美丽绽放。
关注民生保障热点打造城市形象新名片
“保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，既尽力而为，又量力而行。”党的十九大报告中，习近平总书记又一次把人民的意愿、人民的利益提到了至关重要的位置与高度。江苏省委书记娄勤俭也对全省12345在线工作提出“民生为本”的要求。淮安12345政府热线一直以来坚持“以市民为中心、以问题为导向”，把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，确保市民诉求“事事有回音，件件有落实”。
“我两个月前在派出所办理了新身份证，现在去中行、农行、交行都没法办理业务，主要是因为读取身份证信息时不显示照片，希望相关部门能协调解决该问题，让我能正常办理业务。”这是淮阴区居民徐先生致电12345热线反映的问题。受理诉求后，市12345政府热线首先与公安部门核实相关情况，之后，将此工单交办市银监局办理。市银监局第一时间与相关银行沟通核实，向客户说明原因，并告知客户可带上辅助证件前往银行网点办理相关业务。困扰了徐先生两个月的难题，两天内被解决。对此，徐先生表示：“几家银行都和我电话联系了，告诉我该怎么办理业务，感谢‘12345’！”
一个电话就能解决问题，“12345”已经成为市民日常生活中离不开的一个重要热线，“12345，有事找政府”的观念已深入淮安市民心中。
为切实做到多谋民生之利、多解民生之忧，努力让人民群众有更多的获得感，市12345政府热线于2018年9月对2018年1-8月份受理的“民生保障”类市民诉求大数据进行收集整理和统计分析，编制了《2018年1-8月份“民生保障”类市民诉求数据统计分析报告》，从公积金管理、人力资源、低保问题、关爱精神病患者4个方面，归纳存在的问题，积极探究解决办法，打造城市形象新名片。
民惟邦本，本固邦宁。市12345政府热线编制的《2018年1-8月份“民生保障”类市民诉求数据统计分析报告》，得到副市长顾坤批示：“此分析报告紧贴民生需求，直面问题短板，很有价值，请市行政审批局牵头，相关部门积极配合，加快完善整改，提高工作绩效。”
前进的路上，市12345政府热线将继续想群众之所想、急群众之所急，把百姓呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众满意作为第一标准，真正实现“百姓诉求的第一通道、政府决策的信息源地、群众满意的最前沿窗口”目标，让淮安“住得舒心、玩得开心、吃得安心、美得动心”的城市名片更加光彩夺目。
推动便民服务升级增强为民服务新动能
市12345政府热线成立至今，解决了人民群众关注的一大批热点、难点问题，得到群众的广泛认可，市民对热线的要求和期望也逐年提高。为进一步便民、利民，优质高效地处理好群众诉求，提升服务水平，树立政府形象，充分发挥热线政民“连心桥”、民生“直通车”的作用，12345政府热线服务升级势在必行。
2018年，政协提案《关于打造市“12345”政府便民热线服务平台升级版的建议》给市12345政府热线指引了方向。热线中心以此为契机，优化服务功能，多举措打造政府便民热线服务平台升级版。
受理渠道升级。随着信息化时代的发展，原有的受理渠道已无法满足日益增长的话务量需求，急需开通多渠道受理方式，便于市民快捷、精准地提供诉求内容，扩大“12345”的使用人群，提高“12345”知晓度。为此，市12345政府热线重新优化了网站，开发了手机APP软件，开通微信公众号，整合线上线下各类服务资源，增强了全媒体受理能力。目前，“淮安12345”APP除语音沟通外，文字、图片、视频互动沟通功能都已实现，提供全天候在线受理、在线查询服务。市民咨询类诉求可通过知识库在线自主查询、投诉类诉求可以实时在线跟踪反馈情况。
便民范围升级。2018年，市12345政府热线进一步拓展加盟商队伍，扩大服务范围，与市家政服务业协会达成合作意向，增加便民服务商40余家。现已建立起涉及家电维修、家居保洁、房屋维修、水电维修、大众餐饮等20大类240小项共计320多家加盟服务商的便民服务平台，真正让市民通过“12345”享受到更放心、更贴心的服务。
督办质效升级。市12345政府热线深化改革，由“被动服务”向“主动服务”转变，相继承接了金融诈骗举报、河长制举报、安全生产举报，与市“三进三帮”大走访活动联动对接、12388纪委监察检举举报专线共建，完成与阳光扶贫APP、双拥热线的对接。热线集聚效应不断显现，通过“五督办”增强协调办事能力：电话督办。成员单位逾期未办结事项，电话询问办理进展，督促成员单位尽快落实。书面督办。针对合理诉求，经市12345平台多次催办，成员单位仍处理不到位或久拖不办的，下发《督办通知单》，限时办结并书面答复。现场督办。对复杂问题，需要多个成员单位共同协商解决的，进行现场会办，分析问题成因，理清责任单位，明确整改措施。2018年，就多个问题召开各类型会办会19次，解决热点难点问题百余件。批示督办。对市民反映集中的难以解决、责任不清的社会热点、难点问题，以专报形式上报市领导，按照领导批示意见解决。2018年，先后形成9期《关于我市中南世纪城小区系列问题的专报》，共收到6位市领导的12次批示，推动了一系列问题的解决。会议督办。针对成员单位在热线工作中存在的问题，召开典型问题通报会。通过会议督办，提高成员单位工作效率，改进工作方式方法，提升热线工作质量。
考核通报升级。为进一步加大考核力度，市12345政府热线于年初积极与考办对接，将12345热线工作纳入全市科学跨越发展目标考核范畴。此外，定期通过月报、季报形式通报办理工作中的热点、难点、盲点、重点，对办理好的提出表扬并推广经验，对办理差的指出问题并限期整改。2018年编发月报12期、季报4期，均通过电子政务平台报送至市政府、各县区政府、市直部门，通过定期通报督促部门认真履职。对成员单位在承办工作中出现的不作为、乱作为、假作为等情况上报市纪委，11月下旬，提交市纪委相关问题材料27件、工单41件。
政务服务升级。2018年2月，为适应“放管服”改革的需要，我市政务服务“一号答”工作正式启动，24小时提供行政权力和公共服务事项咨询和协同办理，解答“不见面审批（服务）”事项的办事流程、所需材料和其他相关事项，接受企业群众对“不见面审批（服务）”和政务服务网的建言评价。企业群众在办事过程中，如果遇有疑问，可以直接拨打12345热线，既可以直连省级平台，也可以通过“一号答”绿色通道联动县级平台，真正实现“一个平台受理、三级联动办事”的工作目标。
标准化建设升级。2018年，省12345政府热线按照省政府要求，积极推行全省12345在线标准化试点，省平台根据百姓满意率、工单办结率、电话接通率和系统运行质量、工单办理规范程度、电话受理要素、记录齐备程度等方面进行综合考核，在全省选择5家单位作为全省12345在线标准化服务试点。淮安市12345政府热线被列为全省五家试点单位之后，按照《江苏12345在线平台数据交换标准V2.0（试行）》试点要求，积极做好系统开发、省平台沟通、工单设计、话务员培训等工作，实现与省平台系统对接、数据联调、运行测试等，高质量完成省里的标准化试点工作，得到省12345在线领导的高度肯定。
维护群众合法权益树立勤政为民好形象
伴随着经济社会的快速发展和转型，市12345政府热线已经成为创新和加强社会管理的直接的、重要的力量，是社会服务的有力支撑、社情民意的直通渠道、社会稳定和谐的重要基础。
市12345政府热线服务核心是解决问题，就是耐心倾听群众呼声，不断地解决老百姓的身边事、小事、琐事，切实为民排忧解难，做到“民呼我应，高效作为”。
今年11月12日,市12345政府热线接到盱眙县丁先生的投诉电话。电话中丁先生告知，2017年9月，他在盱眙县九龙广场一电动车专卖店购买了一辆价值8980元的四轮电动车，购买时商家告知电瓶保修一年，可从购买至今车辆多次在路上“罢工”，本以为花高价钱买了辆又酷又炫的电动车，谁知道让其苦不堪言。电话那头的丁先生显得很无奈，并表示电瓶在车辆行驶过程中频繁出现接触不良现象，且经常无法正常充电，他多次向商家反映，可对方一直推脱不处理。后来，商家又以过保质期为由拒绝处理。
接到投诉后，热线话务员第一时间将电子工单派发至盱眙县12345平台，平台及时转交当地的市场监督管理局部门，随后商家电话联系诉求人，同意更换新电瓶。热线话务员回访时，丁先生连声道谢：“我反映的第二天，问题就解决了。谢谢你们，我非常满意！”
近日，李先生拨打市12345政府热线，反映妻子在淮安经济技术开发区一家五金公司做工，公司拖欠妻子1个月的工资不发。接到投诉后，热线及时生成电子工单，交由开发区进行处理。开发区人社局随即安排区劳动监察大队，按照法定程序进行了处理。
为了保证市民反映的问题得到妥善处理，市12345政府热线将全市1067家单位纳入成员单位系统，增强市、县、乡三级联动，打通承办单位之间以及承办单位与市民之间的“最后一公里”，建立了一套上下贯通、互联互动的工作体系，真正实现了“联得动、办得快、有回复”。
今年5月22日至31日，市12345政府热线共计接到85人次集中反映我市生态文旅区中南世纪城小区系列问题。热线受理后，高度重视，第一时间交办处理。
鉴于该问题涉及人数多、部门多，市12345政府热线多渠道了解问题详情，反复与成员单位沟通，查找政策法规依据，上报《关于我市中南世纪城小区系列问题的专报》，提出解决问题的建议。此专报得到市领导戚寿余、赵权的批示，市住建、市物价部门积极跟进处置。
2018年1月1日至11月18日，市12345政府热线共计接到1218人次反映涉及预付卡（券）消费纠纷的问题，较去年同期增长49%。
针对预付卡消费纠纷投诉量剧增、监管困难、存在多头执法的现状，市12345政府热线整理上报《关于预付卡消费纠纷问题的专报》，找出法律法规依据，给出对策建议，维护群众切身利益。副市长顾坤对专报予以批示，要求市工商、商务、人行共同研究，拿出解决方案。
多解百姓生活之忧增强人民群众获得感
市12345热线平台是市委、市政府贯彻落实以人民为中心发展思想，让人民群众共享改革发展成果，全面提升人民群众获得感、幸福感、安全感，建设人民满意服务型政府的重要举措。平台搭建得好不好，群众看的是实效，而成效背后是市12345政府热线为搭起群众与政府部门之间沟通桥梁所做的不懈努力，是市12345政府热线实实在在为群众解决的生活烦恼。
“我刚刚坐305路公交车，包落在车上了，车牌号也记不得了，不知道通过什么方式拿回来？”10月4日下午，市12345政府热线接到一位老先生焦急的求助。“您不要急，您告诉我您乘车的时间、上下车地点、包的颜色及包内物品。”在热线话务员的悉心引导下，老先生慢慢回忆起了关键信息。话务员随即电话联系淮安市城市公交公司，请他们帮助寻找。
与此同时，305路公交车司机胡皓，在调度站打扫车厢时，发现座位上有一个被遗忘的包，于是将包放到了调度室，以备失主认领。通过12345政府热线的联系，不到两小时，老先生顺利找到了遗失的包。
“我到父母住的小区停车，居然还被收停车费，有文件依据吗？”“您好，根据淮价服[2015]82号文规定，小区内临时停车5元/次，首次2小时内免费，超过5小时后重新计费。”“原来是这样啊，有文件就行，就怕物业乱收费！”
“我想问一下淮安市最低工资标准是多少啊？”“二类地区1830元/月，三类地区1620元/月。”
一问一答的对话，每天都在热线中心上演着。群众只要有困难和问题，无论大事小事，不分白天黑夜，只要打个电话，问题和困难就能得到及时处理和答复。“让百姓多动嘴、少跑腿”一直是热线的服务宗旨，12345热线全体工作人员一直秉承这一宗旨，更好地为民服务。
2018年5月至7月，市12345政府热线共计接到800余人次反映淮阴区主城区范围内自来水供水问题，主要是部分时段无水、水压低、水质差等问题。夏日炎炎，用水难让市民苦不堪言。
今年6月以来，市12345政府热线共计接到14人次反映淮安经济技术开发区淮海青年城小区因开发企业原因一直未能办理房产证，导致子女无法就近入学。业主们多次找开发商协调解决，但此问题一直没有进展。
以上问题严重影响居民日常生活，是关系到一群孩子能否顺利入学的大事。市12345政府热线立即收集资料，多部门沟通处置办法，上报《关于600余人次反映淮阴区城区供水问题的专报》和《关于开发区淮海青年城小区适龄儿童无法就近入学问题的专报》。专报得到市长蔡丽新批示，推动问题快速有效解决。针对淮海青年城小区适龄儿童无法就近入学问题,副市长马玉龙批示：“请开发区管委会履行好属地职责，将问题妥善处理。”经开发区相关部门研究，对于该小区未办理不动产登记的业主子女，开发区教育主管部门最大程度协调，让孩子们相对就近入学。
党的十九大报告指出，人民是历史的创造者，是决定党和国家前途命运的根本力量。要把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，依靠人民创造历史伟业。市12345政府热线正在为百姓的美好生活添砖加瓦，老百姓满意是热线最大的追求。