陆家嘴国泰人寿沈芳芳：不挂锦旗也幸福

陆家嘴国泰人寿启动“幸福行动”计划，在全国评选推出具备幸福特质的12位“幸福代言人”，他们将秉承公司的企业价值观及使命，带领全体国泰人共同开展幸福行动，传播幸福，散播爱。

今天的主角是来自浙江的沈芳芳。她是一个温和的人，喜欢养花喝茶，在工作和生活中和风细雨。以下是她与“幸福”的故事：

我们客户服务中心，在整个公司的架构中属于中台，面向消费者，协助理赔资料收集，负责在业务伙伴和总公司之间沟通，等等。

因为在柜面直接服务客户，我们有时会收到锦旗，比如写着“信守承诺、理赔神速”那种。我一般不把锦旗挂在职场。在我看来，每一幅锦旗都意味着有人出险，有意外发生。我们不能把份内的工作，当作荣耀，而是应有同理心，设身处地为客户考虑。

这种做法，与我对保险的理解有关，也跟我的经历有关。大学刚毕业时，我在一家财务软件公司工作。后来考虑到自己性格内向，不善言辞，想换一份更能挑战自己的工作，去改善性格的弱势，于是我就来到陆家嘴国泰人寿，成为一名业务员。

当时，我对保险一无所知，是在入职后的事业说明会上，才第一次了解保险的意义。胡适先生在1933年的《申报》上写到：“保险的意义只是今日作明日的准备，生时做死时的准备，父母做儿女的准备，儿女幼小时做长大时准备，如此而已。今天预备明天，这是真稳健；生时预备死时，这是真豁达；父母预备儿女，这是真慈爱。”

这段话，我记忆犹新。等到真正入行，特别是2009年转为客服岗后，因为深度接触消费者，见证各种人间悲喜，我又有了更深刻的理解。

2014年，我接触过一个案例：杭州一位父亲给年幼的女儿买了陆家嘴国泰人寿的保险，后来他因病身故，他父母，也就是孩子的爷爷奶奶，到柜台来申请退保。原来，投保人去世前已和配偶离异，孩子跟随母亲生活，但保费一直是爷爷奶奶在交。时间一长，老人因为经济不宽裕，于是想要退保。

从经济上讲，退保肯定不划算。从人情考虑，可能让三代人产生隔阂。当时，我们客服中心仔细研究保单，发现投保人买的那款两全保险，有一个当年罕见的特殊功能——投保人身故之后，可申请保费豁免，保单继续生效。

也就是说，不需要退保了。10岁出头的孩子，每隔一段时间就能领一笔费用，相当于父爱一直在陪伴。我记得，当我们把这个消息告知老人后，老人很开心，我们也很开心。

现在，那个孩子已经长大成人，她应该更懂父亲了。我也早已实现当初的愿望，改掉不善言辞的缺点，成为了一名专业的客户服务一线员工。但我知道，言辞和话术，并非从事保险的第一要务。让客户感知我们的用心与良善，才是从业之道。

风雨无法避免，保险负责未雨绸缪。我们要牢记保险的意义，然后设身处地，多给客户一点点帮助。只要做到这一点，挂不挂锦旗，我们都会由衷幸福。