华夏银行淮安分行举办厅堂服务专项培训

朱瑞

为配合文明城市创建工作，进一步提升营业网点服务水平，提高客户服务满意度，12月3日起，华夏银行淮安分行组织开展了为期两周的网点厅堂服务专项培训，本次培训特邀专业培训机构的老师前来授课，辖内各网点服务分管行长、营业室经理、柜员、大堂经理及理财经理等岗位人员参加了培训。

本次培训结合网点业务流程的工作习惯，提升主动服务意识、营销意识和管理水平，建立全流程监控考核体系，实现客户服务更精准、运营管理更精准，最终实现客户满意度、网点产能与个人绩效的有效提升。

在两周的培训中，营业网点全体人员认真学习，明确了各岗位的服务职责、服务方法和沟通技巧，从客户沟通和服务心理建设着手，总结提炼达成客户满意的高效服务流程。培训现场，参训人员积极参与情景演练，切实感受客户服务全过程以及客户满意或投诉产生的原因，分析客户需求满足的过程，结合乔哈里窗沟通法、解决投诉“CLEAR”法及抱怨处理标准话术，开展投诉处理的模拟演练。

本次培训将专题培训与现场模拟相结合，各岗位人员参与其中，积极互动，在模拟演练环节气氛达到高潮，参训人员纷纷表示受益匪浅，厅堂服务与营销技巧得到有效提升。