自主品牌处理客户投诉问题更积极，你想到了吗？

眼看年关将至，李奇(化名)却遇到了一件烦心事儿。他今年夏天刚买的新车，出现了变速箱异响问题。4S店来来回回跑了很多趟，但是问题就是解决不了。客服“踢皮球”的态度让李奇苦笑不得。

事实上，像李奇这样遇到维保难题的车主不在少数。《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》数据显示，今年1~11月，车质网已收到有效投诉约7.98万宗，超过2018全年数据吗，其中服务问题投诉量较2018年同期增长41.91%，约1.76万宗。

数据显示，有89%的服务问题投诉出现在车辆购买3年内(即三包期内)，而购车1年内投诉量超过了总量的一半，占比达55%，主要包括出售问题车、不解决问题等投诉内容。

与此同时，在服务问题投诉中，“服务态度”投诉数占比最大，与2018年同期相比，“配件争议”问题增幅最大。此外，“服务收费”问题投诉数较2018年同期增长近1倍;而“承诺不兑现“问题，投诉同比增幅也达53.4%。

在售后服务层面，豪华品牌满意度最高，而自主品牌满意度最低。今年1~11月，自主品牌服务问题投诉量高居首位，占同期服务问题投诉量的52.5%;与2018年同期相比，韩系品牌服务问题投诉量冒进，增幅高达近1.9倍;相比2018年，唯一投诉同比下降的是日系品牌，可见2019年在服务提升方面日系品牌或有所改善。

与此同时，《2019年度中国主流车市服务评价指数》调查数据显示，在45个中国主流汽车品牌中，销售服务整体平均得分为64.8%，而售后服务整体平均得分仅为62.2%，相较去年的评价结果下滑2.2%。

虽然自主品牌在服务问题上收获了较多的投诉量，但其客诉回复率同样较高。这意味着，自主品牌在处理客户投诉问题上有着更为积极的态度。数据显示，2019年，自主品牌客诉回复率为99.4%，合资品牌为93.1%，豪华品牌为48.1%。与此同时，一线城市和自主品牌投诉问题解决率较高，自主品牌的客户撤诉率也高于合资品牌和豪华品牌。有分析认为，一方面，自主品牌重视客户产品和服务体验能够快速满足客户期望;另一方面，豪华品牌的产品质量改进决策权并不完全由中国市场掌握，多重因素叠加造成自主品牌客诉回复率高于豪华品牌。

就客诉原因来看，含驾驶安全、驾驶感受、汽车使用寿命等影响感知和安全的问题最易引起用户投诉。而没有有效的投诉解决机制，是造成投诉不断升级的根本原因。2019年，离合器、制动系统投诉首次进入问题严重/紧急程度双高区，而发动机问题排名仍旧居高不下。

值得注意的是，在2019年客户投诉行为特征中，网络渠道的使用更趋强化，投诉用户对品牌和4S店存在普遍的信任危机。数据显示，用户对网络投诉渠道的使用率已经接近4S店。

从调研结果来看，用户投诉解决体验决定了投诉后品牌在用户中的印象。如果厂家和4S店能正视问题，并拿出态度积极妥善解决客诉问题，会提升该品牌在用户中的印象。“销售服务质量决定了消费者是否选购车辆，而售后服务质量则是培养消费者忠诚度的关键因素。”原国家市场监督管理总局副局长蒲长城认为。

在车市下行、车企之间竞争日趋激烈的大背景之下，如何正视和解决客诉问题，考验着每家车企的智慧。

(封面图来源：摄图网)